תעויוט בצ'אט?

אני לא מהיועצים שמנחים סדנאות שירות השכם וערב, אבל מתברר שכשעוסקים בהעברת מסרים באמצעות כתיבה (שזה אני כן והרבה), מגיעים למחוזות חדשים. במיוחד שהכתיבה והשירות חובקים את זה זה, מה שקורה יותר ויותר בעולם הארגוני הדיגיטלי.

הודות למנהלת הדרכה יצירתית במיוחד בארגון שבו העברתי סדנת כתיבה ועריכה לצוות ניהול הידע, מצאתי את עצמי מפתחת סדנה למיומנויות כתיבה לצוות השירות בצ'אט. מדובר בצוות נציגים שהוא חלק ממוקד שירות הלקוחות, אשר מבצעים את השירות ללקוח באמצעות הצ'אט שבאתר החברה. כל הנציגים בצוות בעלי רקע וניסיון במתן שירות טלפוני בתפקידם הקודם, אך בתפקידם הנוכחי נתקלים יום יום באתגרים לא פשוטים: איך להתנסח בצורה שהיא מצד אחד אדיבה ללקוח ומצד שני לא "סחבקית" מדי ולא מתנשאת מדי? מה עושים כשלקוח לא מבין את ההסבר שלנו? מה עושים עם לקוח "שותק" ואיך יודעים אם הוא עדיין איתנו או שפרש מהשיחה? וזה רק על קצה המזלג...

אין חדש תחת השמש בעקרונות כתיבה דיגיטלית, אותם עקרונות שאני מלמדת ומתרגלת בסדנאות שלי בארגונים: כתיבה פשוטה, תמציתית, וניתנת לסריקה. גם אין חדש במודלים של שירות ותקשורת למיניהם (לדוגמה מודל השיח של grice משנות השבעים!). החוכמה היא לחבר בין העקרונות. להבין מצד אחד שתקשורת בין אנשים היא תקשורת ולא משנה באיזה מדיום (פרונטלי, טלפון, דיגיטלי...), ומצד שני שלכל מדיום יש את המאפיינים הייחודיים שלו שאי אפשר להתעלם מהם, והצ'אט הוא אחד מהם: החוסר באינטונציה שתעזור לנו להבין את הטון ולהחזיר בטון מתאים, אי הוודאות מה קורה בצד השני, היכולת של שני הצדדים לכתוב בו זמנית, הגבלת המקום ו.... "הקלות הבלתי נסבלת" של המקלדת להעביר את המחשבות שלנו ישירות החוצה ללא תיווך ("אופס, למה לחצתי על ה-enter!!")... - ואז כל מה ש"שחררנו" לאוויר העולם מתועד ומוחשי, פי 3 ממסרים בעל פה.

והנה החיבור שלנו לניהול ידע: איך מצליחים להעביר (וגם לקבל!) מהלקוח את הידע הנכון בזמן הנכון ובהקשר הנכון.

אז בסדנה ניתחנו את מאפייני הצ'אט, למדנו את עקרונות הכתיבה הדיגיטלית, ניתחנו שיחות אמיתיות שהצוות קיים עם לקוחות, שכתבנו דיאלוגים מחדש, למדנו קצת עברית תקנית ואופני ניסוח, ובעיקר הבנו שלנו וללקוח יש בדיוק את אותם הקשיים. עם הבדל אחד: כנציגי חברה, תפקידנו לשלוט בתקשורת הכתובה בצורה המקצועית ביותר. הלקוח לא ממש חייב...

#צאט #כתיבה #שירות #לקוחות

פוסטים
פוסטים אחרונים
ארכיון